Personalpolitik

Die Personalpolitik umfasst sämtliche Entscheidungen, die mit der Einstellung von Personal, dem Arbeitsplatz, dem Arbeitsumfeld, der Personalentwicklung sowie der Kommunikation mit und zwischen dem Personal und schließlich mit der Freisetzung des Personals in Verbindung stehen. Operativ bedeutet dies Analyse, Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle des Entscheidungsfindungsprozesses[1]. Die Ergänzung der Dienstleistungsmarketinginstrumente durch die Personalpolitik (People) ist auf den Ansatz von Zeithaml und Bitner zurückzuführen. Gemeint sind mit People alle menschlichen Akteure, die eine Rolle im Dienstleistungsprozess einnehmen[2]. Dies sind einerseits das Personal des Dienstleisters, insbesondere jener Personen, die direkten Kundenkontakt haben, andererseits die Kunden selbst[3]. „In many situations customers themselves can also influence service delivery“[4]. Mitarbeiter sind ein Erfolgsfaktor[5] und eine entscheidende Schnittstelle zum Kunden[6] im Leistungserstellungsprozess, denn Service wird von Menschen geprägt. Daher liegt die Zielsetzung der Personalarbeit eines Dienstleisters im systematischen Aufbau von leistungsfähigem und leistungsbereitem Personal sowie in der Sicherstellung ihrer Stabilität über die Zeit[7]. Mitarbeiterorientierung ist ein wesentlicher Aspekt[8] der Personalpolitik. Personalentwicklung ist Führungsaufgabe[9]. Dies wird durch die wichtige Rolle in der des ganzheitlichen Ansatzes auf Grundlage des Konzepts des Internen Marketing unterstrichen. Es optimiert unternehmensinterne Prozesse mit Instrumenten des Markting- und Personalmanagements und soll helfen, Marketing als interne Denkhaltung durchzusetzen. Damit sollen die marktgerichteten Unternehmensziele effizienter erreicht werden[10].