Ausstattungspolitik

Das Erscheinungsbild zum Kundenerlebnis

Der höhere Interaktionsgrad bei Dienstleistungen fordert ein stärkeres Zusammenwirken der Beteiligten (Unternehmen respektive Berater ßà Kunde). Während der Interaktion wirken viele Faktoren auf die Individuen ein, die Vertrauen fördern, aber auch vermindern können. Sowohl materielle als auch immaterielle Faktoren beeinflussen unmittelbar die Vertrauensbildung, die Dienstleistungsqualität, die Kundenbindung und den Erfolg[1]. Die Ausstattungspolitik zielt darauf ab, die Vertrauensbildung des Kunden gegenüber der Dienstleistung zu stärken und somit den Kaufentscheidungsprozess positiv zu beeinflussen. Unter der Ausstattungspolitik im Sinne von Zeithaml und Bitner wird sämtliche Gestaltung der Räumlichkeiten verstanden, in der die Dienstleistung erbracht wird bzw. der Kunde und der Berater interagieren[2]. Dies sind insbesondere die Instrumente, die vor der line of visibility durch den Kunden beobachtbar, beurteilbar und erlebbar sind[3]. Dazu zählen bsplw. das Gebäude, Beschilderung und Lage (Exterieur), die Einrichtung, Ausstattung und Raumtemperatur (Interieur) sowie andere Gegenstände wie Visitenkarten, Kleiderordnung bzw. Uniform, Broschüren und die unternehmenseigene Website[4].



[1]Vgl. Bouncken, R. (2000), S. 10.

[2]The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service: Zeithaml, V., Bitner, M. (2003), S. 25.

[3] Vgl. Scheuch, F. (2002), S. 41.

[4] Vgl. Zeihaml, V., Bitner, M. (2003), S. 282 f.

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© Dipl.-Kfm. (FH) Hans-Jürgen Bruhn, 2020