Dienstleistungen

Moderne Gesellschaften sind Dienstleistungsgesellschaften

Die sogenannte moderne Gesellschaft, wie wir sie heute kennen, hat einen langen Weg des Wandels hinter sich.

 

Sie hat sich von der Agrargesellschaft zur Industriegesellschaft entwickelt und von der Industriegesellschaft hin zu Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft. Die Bedeutung der Dienstleistung und damit des Dienstleistungssektors nimmt in allen hochentwickelten Volkswirtschaften zu[1].

 

Moderne Gesellschaften sind Dienstleistungsgesellschaften[2].

Im Dienstleistungssektor sind mehr Menschen beschäftigt als in der produzierenden Industrie.

 

Selbst in dem oft als Servicewüste bezeichneten Deutschland ist die Mehrheit der 41,6 Millionen Erwerbstätigen im Jahr 2012 mit 73,3 Prozent im Dienstleistungssektor tätig[3].

 

Was den Erfolg dieser Branche auszeichnet ist letztendlich die Summe des wirtschaftlichen Erfolgs jedes einzelnen Unternehmens. Der Erfolg der Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, hängt dabei im Wesentlichen von zwei Faktoren ab:

 

  • Erstens, ob die Qualität der angebotenen Dienstleistung den Anforderungen und Wünschen der Kunden entspricht und
  • zweitens, wie flexibel das Unternehmen im Markt agiert[4].

 

Dabei ist es Aufgabe des Managements, zügig auf neue Erfordernisse zu reagieren, Trends zu erkennen sowie Kundenwünsche zu realisieren und neue Märkte zu erschließen. Wer Märkte neu erschließen will, steht im direkten Wettbewerb zu anderen Unternehmen.

Wettbewerb ist ebenso ein kennzeichnendes Element für eine moderne Gesellschaft. Der Wettbewerb um externe aber auch interne Faktoren wird zudem noch an Schärfe hinzugewinnen[5].

 

Für die Dienstleistungsunternehmen wird es wichtiger denn je sein, sich den Herausforderungen, die der Markt an sie stellt, schneller und besser zu stellen, als es die Wettbewerber tun. Nur so wird es gelingen, einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu haben.

 

Eine Frage, die es aufgrund der heutigen Informationsgesellschaft zu beantworten gilt, ist jene nach den Unterscheidungsmerkmalen der Leistungen. Durch die zunehmende Transparenz und die schnelle Verfügbarkeit von Informationen gleichen sich die Leistungen in immer kürzer werdenden Zeitabständen einander an. Die Strategie der Kosteneffizienz[6] ist ausgereizt. Die Epoche der Kostensenkung um jeden Preis ist beendet. Die Unternehmensstrukturen sind zumeist aufbauend auf der Ausdünnung des Personalstamms verschlankt.

Nun gilt es, für die Unternehmen neue geeignete strategische Wegrichtungen zu finden, um möglichst kopiersichere Vorteile für sich zu erringen. Die Märkte strukturieren sich neu. Alles, was mittelmäßig ist, was kein Unterscheidungsmerkmal bietet, wird zerrieben[7]. Dabei rückt der Leistungserstellungsprozess immer mehr in den Vordergrund.

 

Prozessinnovation ist das Stichwort[8]. Prozesse sind bekannt, ihr Nutzen bezüglich Effizienz und Effektivität auch. Diese Entwicklung ist auch der Grund dafür, warum festzustellen ist, dass auch Fachzeitschriften vielfältige Information zu Prozessen abdrucken[9]. Kern der Überlegung ist die direkte Einbindung der Kunden unter Dienstleistungsmarketing-Gesichtspunkten. Dieser Ansatz findet sich in der neueren, aktuellen Literatur zum Dienstleistungsmarketing unter dem Aspekt der Prozesspolitik wieder. Doch in der Literatur mangelt es an einem Bezugsrahmen, mit dessen Hilfe Detailaspekte erkannt werden könnten[10].

 

 

 

[1] Vgl. Burr, W., Stephan, M. (2006), S. 17.

[2] Vgl. Biermann, T. (2003), S. 15.

[3] Vgl. http://www.bpb.de/nachschlagen/zahlen-und-fakten/soziale-situation-in-deutschland/61694/erwerbstaetige-nach-wirtschaftszweigen, o.S., Stand 11.9.2013.

[4] Vgl. Töpfer, A. (1999), S. 191; Fischer, H. et al. (2006), S. V f.

[5] Vgl. Meyer, A., Blümelhuber, C. (2001), S. 371.

[6] Vgl. Gruhler, W. (1994), S. 162 f.

[7] Vgl. Hanser, P. (2006), S. 31 f.

[8] Vgl. Biermann, T. (2000), S. 309 f.

[9] Vgl. Fischer, H. et al. (2006), S. V f.

[10] Vgl. Burr, W., Stephan, M. (2006), S. 5

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© Dipl.-Kfm. (FH) Hans-Jürgen Bruhn, 2020