Leistungspolitik

Im Rahmen der Leistungspolitik wird das Leistungsprogramm eines Unternehmens gestaltet und festgelegt. Das Leistungsprogramm beinhaltet alle Leistungen, die der Anbieter den Kunden zur Verfügung stellen will[1]. Der Kundennutzen stellt den Ausgangspunkt für die Festlegung des Leistungsprogramms dar. Die Festlegung des Leistungsprogramms erfolgt im Prinzip auf zwei Ebenen. Es wird zwischen der Grundleistung und dem Zusatznutzen einer Leistung differenziert[2]. Daraus leiten sich zum einen die Ebene der Kernleistung (Core Service Level) und zum anderen die Ebene der Zusatzleistungen (Secondary Service Level) ab. Aus der Kernleistung resultiert der Grundnutzen des Kunden. Beinhaltet die Kernleistung des Unternehmens einen höheren Nutzen für den Kunden als die Leistung eines Konkurrenten, kann dies bereits den USP eines Unternehmens ausmachen. Diesen langfristig zu sichern und zu halten gestaltet sich schwierig. Ein generelles Problem im Dienstleistungsbereich ist die relativ leichte Nachahmung erfolgreicher Dienstleistungsangebote[3]. Die Folge ist, dass sich die Kernleistungen angleichen. Unter dem Gesichtpunkt der angestrebten Einzigartigkeit kann die Kernleistung um Zusatzleistungen ergänzt werden (zweite Ebene). Der Zusatznutzen (z.B. schnelle Abläufe, Personaleinsatz, Qualität, Umgang mit Beschwerden) gewinnt bei der Kaufentscheidung immer mehr an Bedeutung[4].